什么是消费者旅程？

为什么每次销售产品都没人要买？你有否想过，其实你忽略掉了营销流程的步骤呢？

有许多的点击率与点赞数，实际使用者却还是寥寥无几？那是因为你选错了时间，你可能忽略了消费者心裡的声音。产品没有符合他的需要，你也没真正解决到他的问题。

营销流程 ─ 先帮人解决问题

营销变成强迫推销，还是真正解决问题？

你曾经走在路上被别人拦截，要你购买他们的产品吗？通常大家第一反应就是先拒绝再说。一来是没有心理准备，二来他并不是我现在所需要的产品。若是当时推销地再稍微强烈一点，更会让人造成反感，甚至被列入心中的黑名单。相信每个人面对推销时的反应都大同小异。但当我们的身分转变为一个销售者、一家公司时，我们该如何面对这样的课题？

同样地，倘若我们在错的时间点营销产品，或是在别人不需要的时刻做推销，如此岂不是也变向地成为强迫推销了吗？因此白白损失了一个未来可能的顾客岂不可惜？

学会帮助消费者，解决问题

相信你一定有过生病的经验。通常去看医生时，医生会聆听你的症状与需求，来决定要给你配什么药、开处方笺，来解决你当下的问题。

但是倘若医生完全没听你的讲述，直接开给你药物，病人肯定会觉得不受尊重，甚至认为医生不专业。因为没有聆听的动作，可能会因此没有真正的解决到你的问题，甚至让病情更恶化。「他并没有帮我到解决问题。」一旦心中有这种想法，我们就无法对他产生信任，把事情放心地交给他。

聆听、了解，是一个非常重要的阶段。我们要经过这样的过程知道对方真正的需要。更重要的是，要知道对方现在处于哪一个阶段。而选择在对的时间点做出最适当的对应方式，才是对双方都最好的。

首先我们得知道营销三阶段、消费者旅程是什么？

消费者的心理状态

其实消费者旅程是消费者在购买一项物品时，从购买前，到真正购买的过程中，心中一定会历经三个阶段。而经历的营销三阶段分别是觉察、考虑以及决策。无论是哪一个，这都是消费者当下的心理状态。

消费者旅程

觉察: 消费者意识到问题时，或是对于某项服务、产品有需求或是渴望的状态。

考虑: 消费者开始思考是否真正有需要，并且在当下环境的许多变数中考量，开始定义问题、了解价位、品质，并寻找出最适合自己的服务、产品，解决方法。

决策: 消费者在最终决定购买的行为，通常会在各家厂牌经过比较后，最终选择一个自己最喜欢，认为最合适的解决方案。

举例来说，冬天来临时，你意识到你的皮肤越来越干燥，甚至严重到皮肤龟裂、开始脱屑。这时，你一定会想了解自己为什么冬天会皮肤龟裂，也开始询问周遭的亲朋好友、上网查，或者是去看皮肤科。尝试找出发生的各种可能原因。这就是「觉察」的阶段。

当你找到皮肤龟裂的原因后，你就会开始思考解决方法。此刻我们进入了「考虑」阶段。假设身体干燥的地方分别为手、脚、脸，我们也会因此有许多的选择，你会思考用什么方式能解决皮肤龟裂的问题。

若是讲究的话，其实解决每个部位干燥的工具都不一样。手有护手霜、脸有化妆水及乳液、其他部分可以用身体乳。当然有些人可能会直接用一罐乳液解决全部。其实解决方法很多样，消费者也会开始将预算、品质或品牌列入考量范围。这些也都是「考虑」阶段的过程。

假设最后你嫌麻烦，打算用一罐来解决所有问题，你选择了可以擦全身的乳液来解决皮肤干燥的问题。此刻，面临了最终购买前的选择。你就进入了最后的「决策」阶段。你到了百货公司、药妆店，或是网路去购买时，才发现种类五花八门，功用也非常多样化。

乳液不仅分男用、女用，除了基本的保湿外，还多添加了许多不同的功能。在比较各样的品牌、功能、价位与评价之后，最后挑选一个你喜欢的乳液。当然也有可能太选择眼花瞭乱，就随意拿了一瓶。

依照每个人的个性、准备购买事前功课做的多寡，也会造成有些许的差异。因此，有些人思考、犹豫、做决策时间可能较长，亦有些人可能在很短的时间内就完成购买。无论时间长短，每一个人在购买商品时都一定会经历这三个阶段。

知道了，然后呢？我们要如何应用消费者旅程？

锁定消费者定位

前面我们都知道了每位消费者在购买物品前，都必定会经这三阶段的心理状态。因此我们也需要分别在消费者面临不同阶段的时候，提供不同的服务与帮助，才能真正解决他们的问题，博取他们的好感。在对的时间点作对的事情，才能在有限的资源、时间与人力裡、发挥最大的经济效益。

此刻，我们需要在「觉察」阶段，帮助消费者弄清问题，找到对的方向；在「考虑」阶段，知道问题后，帮助消费者寻找答案，解决他们正面临的问题，给他们各样不同的比较，甚至提供他们更多参考资讯；在最后的「决策」阶段，开始强化自己的服务、品牌、优势，推广自己的产品，帮助消费者找到最适合他的产品。

如此一来，我们不仅能更明确地依照消费的需求，来实际地解决消费者的问题或是寻找到最佳的对应方式。

消费者旅程的应用

在这三个阶段，其实消费者所需要的资讯相差甚远。倘若消费者还在觉察阶段，甚至根本还没发现问题，我们就推销产品，反而会造成反效果；若消费者已经决定要购买了，我们还在解释如何帮他解决问题，也是无法正中消费者的需要。

在错的时间做错事，除了耗时耗财又耗人力，更糟的是，还有可能因此而给消费者产生负面影响。因此，我们在营销的时候，第一件事就是要锁定消费者定位。知道他现在处于哪一个阶段。接下来才能依照他的定位来做出适合的策略。